La Cour des comptes a présenté le 4 septembre un rapport d’évaluation consacré aux maisons France Services. Si le programme a bien atteint son objectif de renforcer l’accessibilité et la qualité des services publics, ses moyens humains et financiers doivent être renforcés, prévient la cour.
La Cour des comptes a fait sa rentrée le 4 septembre, une fois n’est pas coutume, sur une note positive, avec un rapport consacré au programme France Services, lancé en 2019. Le président de la Cour des comptes, Pierre Moscovici, a parlé de « success story » pour ce programme lancé en 2019 par le gouvernement, et porté par l’Agence nationale de la cohésion des territoires.
Une maison France Services à moins de 30 minutes en tous points du territoire, permettant l’accès à un panel de services publics, grâce au partenariat avec 11 opérateurs, c’était la promesse initiale, quasiment tenue, note le rapport, qui s’est fondé sur de multiples méthodes d’évaluation portant sur la période 2020-2023. 95 % des Français sont ainsi à moins de 20 minutes d’un espace France Services.
Composé fin 2023 de 2 840 espaces en France, le réseau a vu son activité augmenter d’année en année, passant de 1,17 millions en 2020, à près de 9 millions fin 2023. En moyenne, 14 % de l’accueil physique du bouquet de services sont assurés par le réseau France Services.
Satisfecit des usagers
La satisfaction des usagers dépasse les 90 % , et le rapport note que « la valeur ajoutée du programme repose essentiellement sur la qualité de la relation créée avec l’usager ». Il est également précisé que la fréquentation et la qualité de service se sont améliorées par rapport aux maisons de services au public (MSAP), les « ancêtres » de France Services, du fait de l’évolution qualitative des services proposés, des services complémentaires proposés, ou du recours à internet.
Le rapport évoque « un couteau suisse de services qui centralise ce qui est habituellement dispersé entre diverses administrations, et qui permet ainsi un gain de temps ».
La fréquentation des espaces est variable en fonction de la densité du territoire : 47 % des espaces sont très fréquentés, et 3 % sont surfréquentés, et nécessiteraient des moyens humains supplémentaires. 80 % des demandes concernent cinq opérateurs : France Titres, l’ex-Agence nationale des titres sécurisés, la Caisse nationale d’allocations familiales, la Caisse nationale d’assurance maladie, la DGFIP, et la Caisse nationale d’assurance vieillesse.
Pour le président de la Cour des comptes, « le programme France Services est parvenu à une offre satisfaisante, qui contribue à la cohésion des territoires. Oui c’est une réussite, mais qui doit être consolidée. »
Quel avenir pour France Services ?
La seconde partie du rapport alerte en effet sur la nécessité d’une clarification stratégique du programme en vue de sa pérennisation. « Le coût du programme, 350 millions, dont 113 millions sur le budget de l’Etat, est raisonnable au regard des services apportés, juge Pierre Moscovici. Même si la dotation de l’Etat est passée de 30 000 à 35 000 euros par structure, le reste à charge pour les collectivités n’est pas négligeable. » Le rapport préconise d’ailleurs la mise en place d’une subvention forfaitaire supplémentaire pour les espaces saturés, dans lesquels sont traités plus de dossiers par heure par agent.
En ce qui concerne l’évolution stratégique des espaces France Services, le rapport plaide plutôt pour un élargissement des capacités d’accueil du réseau, par une intégration avec le maillage des opérateurs présents, et non pour une évolution vers un guichet unique de tous les services publics. Le rapport réclame aussi une grande prise en compte des spécificités territoriales : les schémas départementaux d’amélioration de l’accessibilité des services au public peuvent être l’outil pour une meilleure structuration des services de proximité, et une meilleur coordination.
Une meilleure coordination des parties prenantes présentes dans les espaces est aussi nécessaire, pour favoriser les synergies, par exemple sur le maillage de chaque opérateur. Le rapport insiste enfin sur la nécessité de valoriser les fonctions des agents France Services, qui nécessitent maîtrise technique et capacité d’initiative, et d’améliorer leur fonction continue. Le taux de rotation de ces agents est d’environ 15 %, soit le double de celui de la fonction publique territoriale en général.
« Compte tenu de la place acquise par ces espaces, ils participent à une réduction du sentiment d’abandon ressenti dans certains territoires. Il faut réussir le dernier kilomètre de l’action publique », a conclu Pierre Moscovici.